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Autoconocimiento y Manejo de Emociones en Atención y Liderazgo

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1. ¿Qué describe mejor la cadena de impacto emocional en el trabajo?
Emoción → pensamiento → acción → resultado Acción → emoción → resultado → pensamiento Pensamiento → resultado → emoción → acción
2. El autoconocimiento en tienda ayuda principalmente a:
Hacer lo que el cliente pida siempre Detectar mis detonantes y responder con intención Evitar hablar con clientes molestos
3. En el Semáforo emocional, el estado AMARILLO significa:
Estoy en control total Estoy tenso, pero todavía puedo corregir Ya perdí el control y debo retirarme
4. ¿Cuál es un ejemplo de señal amarilla?
Subo el tono y discuto Estoy tranquilo y sonrío Me cuesta escuchar y me siento apurado
5. ¿Cuál técnica consiste en detenerte, respirar, observar y luego actuar con intención?
STOP SBI “Ventas en caliente”
6. La respiración caja 4x4 se realiza:
4 inhalo – 4 sostengo – 4 exhalo – 4 sostengo (y repito) 10 inhalo – 10 exhalo sin pausas Inhalo rápido 3 veces y exhalo 1 vez
7. ¿Qué frase es más asertiva para desescalar a un cliente molesto?
“Si no le gusta, vaya a otro lugar.” “Entiendo tu molestia, vamos a resolverlo paso a paso.” “No es mi culpa, así son las reglas.”
8. Cuando un cliente está agresivo, un límite sano es:
“Cállese, aquí mando yo.” “No te voy a atender.” “Con gusto te ayudo, pero necesito que mantengamos respeto para poder solucionarlo.”
9. El método SBI para dar retroalimentación significa:
Solución – Beneficio – Ingreso Situación – Conducta – Impacto Sistema – Bodega – Inventario
10. ¿Cuál es el mejor objetivo de un plan de 14 días después del curso?
Cambiar la personalidad de todos Practicar una técnica y una frase puente de forma medible y constante Evitar cualquier conflicto para siempre